Hvor raskt dere får hjelp når noe er galt — gradert etter hvor alvorlig det er.
Hvorfor det er viktig
Uten avtalte responstider er dere prisgitt leverandørens prioritering, og den følger sjelden deres alvorlighetsgrad. «Vi svarer så raskt vi kan» er ikke et krav, det er en hyggelig setning.
Eksempel på kravformulering
Support skal være tilgjengelig hverdager 08–16. Responstid skal være maksimalt 1 time for kritiske feil (systemet er nede eller data er utilgjengelig), 4 timer for alvorlige feil (vesentlig funksjonalitet ute av drift) og 2 virkedager for øvrige henvendelser. Kritiske feil skal håndteres kontinuerlig til de er løst. Alvorlighetsgrad fastsettes av oppdragsgiver.
Tilpass tallene til deres virkelighet — et krav du ikke kan begrunne, er et krav du ikke bør stille.
Slik verifiserer du det
Sjekk at det er dere som klassifiserer alvorlighetsgraden — ellers blir alt «øvrig». Krev rapport på faktisk oppnådd responstid, ikke bare den avtalte.
Fallgruver
Å blande responstid (når de svarer) med løsningstid (når det er fikset). En leverandør kan svare på ett minutt i tre uker. Definer begge, eller minst en plikt til kontinuerlig arbeid på kritiske feil.
AI-perspektiv
Avklar om supporten dekker feil som skyldes en tredjeparts AI-leverandør. Ofte gjør den ikke det — og da står dere alene når modell-API-et er nede.